L’hôpital est un « trésor » fragile, et le patient, s’il est satisfait du soin, attend désormais plus en termes de services annexes

La santé et l’hôpital constituent LA grande priorité des Français : 94% des Français en font un sujet « important », dont 54% qui estiment même qu’il est « prioritaire ».

Plus des trois quarts d’entre eux louent la qualité des soins dans notre pays et ont une bonne image de nos hôpitaux et cliniques ET 9 sur 10 estiment que, contrairement au gouvernement, les hôpitaux et les cliniques (85%) ainsi que le personnel soignant (94%) ont été à la hauteur de la crise sanitaire. De fait, la satisfaction-patient est exceptionnelle : 89%, soit une hausse de 3 points depuis le Covid.

Mais les Français ne sont pas rassurés sur l’avenir : 86% jugent « probable » un risque de saturation de l’accès aux hôpitaux et aux cliniques cet hiver et, plus globalement, 66% des Français et la quasi-totalité (95%) des personnels hospitaliers pensent que la qualité des soins fournis par les établissements de santé va se dégrader à l’avenir.

Le monde de la santé a changé depuis ces 3 dernières années : certains usages ont explosé comme Doctolib (80% d’utilisation, +28 points depuis le Covid), la télémédecine (25%, +18 points, soit une multiplication par 2,5) ou encore le fait de « noter » sur Internet un médecin ou un établissement (22%, +9 points) … Le patient attend désormais « plus » et ne se contente plus (uniquement) d’être bien soigné.

Ainsi, lorsque l’on détaille la satisfaction-patient à l’hôpital dans toutes ses dimensions on observe d’importantes fragilités dans les domaines « annexes au soin » tels que la chambre, la restauration, ou encore l’accès à l’hôpital, qui suscitent le mécontentement (croissant) de plus de 3 patients sur 10.

Améliorer l’expérience des patients et de leurs accompagnants est d’ailleurs un aspect jugé prioritaire par près de 6 Français sur 10. Les écouter davantage est donc un impératif. Les soignants le savent déjà, 51% des personnels hospitaliers et 57% des infirmières estiment ainsi qu’on ne tient pas assez compte de leurs avis.

Dans leur analyse de ces résultats, les partenaires de notre baromètre, et experts du sujet, Daniel Benamouzig pour la Chaire santé de Sciences Po, et Caroline Desaegher pour Vivalto Santé mettent chacun l’accent sur une dimension particulière des résultats de notre baromètre :

Daniel Benamouzig, souligne à la fois le formidable lien des Français à l’hôpital, que reflète leur très forte satisfaction globale, ET en même temps leurs fortes attentes pour qu’il s’inscrive dans une certaine modernité : numérique, territoire (déserts médicaux), RSE, ces dimensions aussi doivent à présent le concerner.

Caroline Desaegher, insiste davantage sur la transformation du patient en consommateur de santé. Elle relève « qu’un nombre croissant de malades deviennent des ‘experts’ de leur pathologie, et que l’accès facilité à l’information, y compris médicale, et la possibilité de donner son avis, de comparer…concourent à générer des attentes de plus en plus qualitatives ». Pour elle, « si la qualité des soins reste le socle fondamental tout ce qui gravite autour du soin, ce que l’on appelle ‘l’expérience patients’ devient un enjeu majeur. »